Forschung - 14.09.2026 - 09:00
Die Rechnung scheint einfach: Wenn eine Versicherung teurer wird, sollte ein Wechsel attraktiver werden. In der Praxis passiert das in der Schweiz in 8 Prozent der Fälle. Im Februar berichtete die Neue Zürcher Zeitung (NZZ) über die steigende Belastung durch Krankenkassenprämien und darüber, dass die Rechnung für die Mehrheit der Haushalte dennoch kein grosses finanzielles Problem darstellt. Anfang September schreibt SWI swissinfo.ch über die für 2027 erwartete nächste Prämienerhöhung. Der «Swiss Insurance Monitor 2026» nimmt nun zum dritten Mal das Kundenverhalten zu Prämien in den Blick. Mit dem Ergebnis: Versicherte bleiben meist bei ihrem bisherigen Anbieter, selbst wenn die Prämien steigen.
Die sechste Ausgabe des Monitors basiert auf einer Befragung von exakt 1981 in der Schweiz lebenden Personen. Sie zeigt zugleich, wie sich die Beziehung zwischen Kunden und Versicherern verändert: weniger Papier und persönliche Kontakte, mehr Abläufe über digitale Kanäle und zunehmend kommt auch künstliche Intelligenz zum Einsatz.
85 Prozent der Krankenversicherungskunden geben an, im vergangenen Jahr eine Prämienerhöhung erlebt zu haben. Bei den Sachversicherungen sind es 46 Prozent, bei den Lebensversicherungen rund 24 Prozent. Lebensversicherungen werden im Swiss Insurance Monitor 2026 erstmals separat ausgewiesen.
Höhere Prämien führen bei der Mehrheit zu keiner Reaktion. Von denjenigen, die eine Prämienerhöhung wahrgenommen haben, unternahmen im vergangenen Jahr:
Wer reagiert, denkt meist zunächst über einen Wechsel nach. Tatsächlich den Anbieter oder die Police zu wechseln, bleibt jedoch die Ausnahme. Damit setzt sich ein Muster fort, das bereits in den vergangenen Jahren zu beobachten war (vgl. Swiss Insurance Monitor 2025).
Auch bei der Frage, ob Prämienerhöhungen verständlich sind, schneiden die Versicherungsarten unterschiedlich ab. Am besten nachvollziehbar sind die Erhöhungen für Kunden von Lebensversicherungen. Bei Krankenversicherungen ist das Verständnis geringer und gegenüber dem Vorjahr weiter gesunken.
Digitalisierung bedeutet nicht das Ende des persönlichen Kontakts. Rund 56 Prozent der Befragten haben einen persönlichen Versicherungsberater oder eine persönliche Versicherungsberaterin. Der Anteil ist damit praktisch unverändert. Allerdings bestehen grosse Unterschiede zwischen den Versicherungsarten: Bei Krankenversicherungen ist persönliche Beratung deutlich weniger verbreitet als bei Sach- und Lebensversicherungen.
Wo es eine Beratungsbeziehung gibt, wird sie überwiegend als persönlich wahrgenommen. Auffällig ist zudem: Wer seinen Versicherer als preiswürdig einschätzt, beschreibt auch die Beziehung zur Beratung häufiger als persönlich.
Gleichzeitig verschiebt sich die Customer Journey weiter ins Internet. Informationssuche und Offertenberechnung sind schon länger stark digital geprägt. Nun erreicht der Wandel einen weiteren Punkt: 2026 werden Verträge erstmals häufiger online als offline abgeschlossen und gekündigt. Auch Schadenmeldungen erfolgen weiterhin überwiegend online, wenn auch etwas weniger häufig als im Vorjahr.
Noch schneller verbreitet sich künstliche Intelligenz im Schweizer Versicherungsgeschäft. 79 Prozent der Bevölkerung in der Schweiz haben inzwischen Erfahrung mit KI-Anwendungen. 2025 waren es 70 Prozent, 2024 erst 51 Prozent. Jüngere und in Städten lebende Personen stehen der Technologie besonders positiv gegenüber. Insgesamt bleibt die Haltung gegenüber KI allerdings leicht negativ. Bei KI zeigt sich ein anderer Vorbehalt: Die Kunden stehen ihrem Einsatz durch Versicherer deutlich skeptischer gegenüber als dem Einsatz von KI durch Unternehmen allgemein. Das grösste Potenzial sehen die Befragten bei der Offertenberechnung und bei der Informationssuche. Bei KI-Assistenten ist die Präferenz eindeutig: Chat-Lösungen sind beliebter als Sprachassistenten.
Unabhängig davon, ob online oder offline – Kunden würden gerne jederzeit nachvollziehen können, was ihre Versicherung tatsächlich abdeckt. Transparenz über Leistungen und Schadenfälle ist der mit Abstand wichtigste Wunsch an die Versicherer.
Gefragt ist zudem eine zentrale App, in der sämtliche Versicherungsdokumente verfügbar sind. Das Interesse daran ist gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Bei neuen Angeboten interessieren sich die Befragten besonders für Belohnungen für Kundentreue.
Fazit: Der «Swiss Insurance Monitor 2026» zeichnet damit ein bemerkenswert nüchternes Bild der Schweizer Versicherungskunden: Sie wechseln trotz höherer Preise selten, nutzen digitale Angebote immer selbstverständlicher und stehen KI grundsätzlich zunehmend offen gegenüber. Wenn Versicherer KI einsetzen, wollen sie allerdings vor allem eines: nachvollziehen können, was mit ihren Daten und ihren Versicherungsangelegenheiten geschieht.
Der «Swiss Insurance Monitor» erscheint 2026 zum sechsten Mal unter der Leitung von Prof. em. Dr. Peter Maas, Dr. David Finken und Justin Eymann. Die Studie wurde von der ETH Zürich, der Technischen Universität München (TUM) und der Universität St.Gallen (HSG) gemeinsam mit einem Konsortium von Partnern aus der Versicherungs- und Digitalbranche durchgeführt. Dazu gehören FinanceScout24/moneyland (Swiss Marketplace Group), der Verband Digitalversicherung Schweiz (VDVS) und Merkle Switzerland AG.
Die vollständige Studie kann über die Webseite swissinsurancemonitor.ch bestellt werden.
Die Ergebnisse im PDF-Format (One-Pager) stehen kostenlos zum Download zur Verfügung.
