Forschung - 03.09.2024 - 09:00

Swiss Insurance Monitor 2024: Trotz steigender Prämien wechseln nur wenige Versicherte

Trotz steigender Prämien wechselt nur ein Bruchteil der Versicherten die Anbieter. Der Trend zur Nutzung von Online-Kanälen hält weiter an und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) geniesst auch bzgl. Versicherungen zunehmende Akzeptanz. So lauten einige Ergebnisse des vierten «Swiss Insurance Monitors».

Der Swiss Insurance Monitor erfasst jährlich die repräsentativen Meinungen der Schweizer Bevölkerung zur Versicherungsbranche. 2024 geben die befragten Personen an, dass sie Prämienerhöhungen von Kranken- und Sachversicherungen im Vergleich zum Vorjahr besser nachvollziehen können. Insgesamt sind 89% der 1009 befragten Personen von einer Prämienerhöhung bei Krankenversicherungen betroffen. Bei Sachversicherungen waren es 50%. Trotz Prämienerhöhung haben 31% der betroffenen Kundinnen und Kunden bei Krankenversicherungen und 42% bei Sachversicherungen nichts unternommen. Während 21% bei Krankenversicherungen und 18% bei Sachversicherungen über einen Wechsel der Versicherung nachgedacht haben, sind es lediglich 8% (Krankenversicherungen) respektive 3% (Sachversicherungen), die eine andere Police gewählt haben. Den Anbieter gewechselt haben 5% bzw. 4% der Betroffenen.

Online-Kanäle werden häufiger genutzt

Online-Kanäle sind bei der Kundeninteraktion zunehmend gefragt, wie die neusten Daten bestätigen: Bei der Informationssuche, der Berechnung von Offerten und bei Schadensbearbeitungen werden Online-Kanäle hierzulande immer stärker bevorzugt. Dieser Trend verstärkt sich insbesondere bei jüngeren sowie urban lebenden Personen. In den letzten 12 Monaten haben sich 41% der Befragten über neue oder alternative Versicherungen online informiert, insbesondere auf Webseiten von Versicherungen sowie unabhängigen Vergleichsportalen. Für vertragsbezogene Vorgänge wie Abschluss/Kündigung werden Offline-Kanäle hingegen nach wie vor bevorzugt. Jedoch zeigt sich auch bei geänderten oder neu abgeschlossenen Verträgen ein leichter Anstieg der Online-Nutzung, während bei Kündigungen eine Tendenz zu Offline-Kanälen erkennbar ist. Trotz leichtem Rückgang bleiben Kundenberaterinnen und -berater die bevorzugten Ansprechpersonen für den Abschluss von Versicherungspolicen.

Steigende Akzeptanz gegenüber Künstlicher Intelligenz

KI-Anwendungen werden erstmals für die Informationssuche verwendet und liegen gleichauf mit sozialen Medien (je 3%). Die Befragten sind der Ansicht, dass KI-Anwendungen die Informationssuche, Offertenberechnungen oder auch Schadensmeldungen erleichtern können. Insbesondere Kundengruppen, die KI-Anwendungen gegenüber positiv eingestellt sind, erwarten dadurch Verbesserungen in Form von Zeitersparnis und präziseren Suchergebnissen. Gegenüber 2023 ist festzustellen, dass die Kundinnen und Kunden KI-Anwendungen deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen. Ein entscheidender Faktor ist die Transparenz: Für 80% der Befragten ist es wichtig, dass sie von Unternehmen über den Einsatz von KI informiert werden.

Über die Studie

Der Swiss Insurance Monitor basiert auf einer repräsentativen Online-Umfrage unter 1009 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand vom 4. bis 12. Juni 2024 in Zusammenarbeit mit YouGov statt. 2024 wurde der Monitor vom Institut für Marketing und Analytics der Universität Luzern erstmals gemeinsam mit der ETH Zürich und der Universität St.Gallen durchgeführt. Unterstützt wird das Projekt vom VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz, der elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und Dienstleistern.

Die vollständige Studie (80 Seiten) kann auf swissinsurancemonitor.ch bestellt werden. Dort sind auch ausgewählte Ergebnisse als PDF frei erhältlich.